Parte 1: Primeiros Passos

1. Introdução - Primeiros passos

1.1 Características da indústria de serviços

1.2 O que é competência?

1.3 Abordagem de competências para sistemas de gestão da qualidade

1.4 Implementação da abordagem de competências

1.5 Modelo para ajudar a explicar a norma

1.6 Relação com a ISO 9004

1.7 Compatibilidade com outros sistemas de gestão

1.8 Requisitos gerais de documentação

1.9 Resumo

Parte 2: Relação com os clientes

2. Atividades 'da frente da casa' referentes à relação com os clientes

2.1 Percepção sobre os clientes

2.2 Requisitos dos clientes

2.3 Foco na satisfação dos clientes

2.4 Resumo

3. Comunicação com os clientes

3.1 Como se dá a comunicação com os clientes

3.2 Tratamento dado a reclamações de clientes

3.3 Tipos de entrega de serviços

3.4 Resumo

4. Execução de pedidos

4.1 Como compreender o que cada cliente solicita?

4.2 Verificação da possibilidade de atender às necessidades e expectativas dos clientes

4.3 Transmissão dos requisitos para 'os fundos da casa'

4.4 Entrega de serviços

4.5 Serviços pós-entrega

4.6 Momentos da verdade

4.7 Registros de serviços

4.8 Resumo

Parte 3: Estrutura de apoio da direção

5. Responsabilidade e apoio da direção

5.1 O que a direção tem que fazer

5.2 Comprometimento da direção

5.3 Missão, visão e valores

5.4 Necessidade de uma política da qualidade

5.5 Código de ética

5.6 Objetivos

5.7 Estabelecimento de um sistema de gestão da qualidade para atingir os objetivos

5.8 Manual da qualidade

5.9 Documentação das demais partes do sistema de gestão da qualidade

5.10 Controle de documentos

5.11 Manutenção adequada de registros

5.12 Resumo

6. Planejamento e recursos

6.1 Planejamento

6.2 Recursos

6.3 Pessoal, treinamento e competência

6.4 Organização e inter-relações

6.5 Responsabilidades e autoridades

6.6 Resumo

7. Monitoramento, validação e controle de processos

7.1 Compreensão dos processos

7.2 Controle dos processos

7.3 Validação dos processos

7.4 Resumo

8. Melhoria contínua

8.1 Ação corretiva e preventiva

8.2 Auditoria

8.3 Análise crítica pela direção

8.4 Importância de se tornar melhor

8.5 Resumo

Parte 4: Processos de apoio

9. Atividades de apoio 'dos fundos da casa'

9.1 Projeto e desenvolvimento

9.2 Planejamento

9.3 Entradas

9.4 Projeto

9.5 Saídas

9.6 Análise crítica

9.7 Gerenciamento de mudanças

9.8 Resumo

10. Realização do produto

10.1 Pesquisa e desenvolvimento

10.2 Aquisição

10.3 Preparação

10.4 Processos

10.5 Organização

10.6 Resumo

11. Controle da qualidade

11.1 Checagem/Ensaio/Verificação/Validação

11.2 Quando algo dá errado

11.3 Planejamento da análise de dados

11.4 Dispositivos de monitoramento e medição

11.5 Monitoramento e medição de processos

11.6 Monitoramento e medição de produto e/ou serviço

11.7 Coleta e avaliação de dados

11.8 Análise de dados

11.9 Resumo

Bibliografia complementar

Apêndices

A Como documentar a abordagem de competências

A.1 Duas abordagens para sistemas de gestão da qualidade

A.2 Escolha do estilo de procedimento

A.3 Uso de instruções de trabalho

A.4 Abordagem de competências

A.5 Indústria de serviços

A.6 Manufatura baseada em competências

A.7 O que é necessário para tornar os funcionários competentes

B ISO 9001:2008 - O que mudou?

C ISO 9001:2008 - Modelo de processo